Pesquisa CISCO | A Corrida para um Futuro Agente: Como a IA Agente Transformará a Experiência do Cliente

A Cisco (NASDAQ: CSCO) anunciou o seu mais recente relatório global feito com aproximadamente oito mil empresas em 30 países, incluindo o Brasil, “A Corrida para um Futuro Agente: Como a IA Agente Transformará a Experiência do Cliente”, destacando o potencial da ferramenta para revolucionar a forma como fornecedores de tecnologia entregam serviços e suporte aos clientes. De acordo com o estudo, mais de 85% dos respondentes brasileiros (80% global) apontam os benefícios potenciais da experiência do cliente guiada por IA Agente - tecnologia baseada em agentes autônomos de IA-, em todas as etapas do ciclo de vida de um produto.

De acordo com a pesquisa, os entrevistados preveem que a IA Agente desempenhará um papel cada vez mais proeminente em suas interações com fornecedores de tecnologia nos próximos anos e são positivos em relação aos benefícios que ela trará. No País, o levantamento mostra que 96% se sentem confiantes de que a experiência do cliente guiada pela IA Agente oferecida por parceiros de tecnologia ajudará sua organização a atingir seus objetivos (88% globalmente). Dessa forma, tornará seus ambientes e operações de TI mais eficientes, resilientes e seguros, além de acelerar os projetos estratégicos de tecnologia mais importantes.

Os pesquisados também esperam que a transição para uma experiência do cliente liderada por IA Agente avance em uma velocidade muito maior do que o setor previa. Isso inclui suporte técnico, sucesso do cliente e serviços profissionais. Em comparação aos 68% dos entrevistados globalmente, 75% dos brasileiros preveem que suas interações de experiência do cliente com parceiros de tecnologia serão gerenciadas por IA Agente dentro dos próximos três anos.

Surpreendentemente, 62% dos brasileiros consultados (56% global), esperam que as interações sejam realizadas por IA Agente nos próximos 12 meses; e o índice representa um aumento significativo e coloca pressão nos fornecedores que ainda estão nas fases iniciais de consideração sobre a tecnologia.

“Com a IA Agente alcançando um novo nível de maturidade, estamos mais perto do que nunca de resolver alguns dos problemas mais persistentes enfrentados pelos clientes em ambientes corporativos. Por exemplo, uma parcela significativa dos problemas de rede decorre de configurações incorretas, algo que os sistemas agênticos estão prontos para eliminar. Essa mudança levará a redes mais inteligentes, maior segurança e equipes mais produtivas. Como setor, temos discutido esses conceitos há décadas e, embora tenhamos feito progressos incrementais, a IA — e especialmente a IA Agente — está tornando essa visão uma realidade”, avalia Liz Centoni, EVP & Chief Customer Experience Officer da Cisco.

Principais descobertas para o Brasil:

• Demanda acelerada por experiência do cliente: À medida que a complexidade de TI aumenta, as empresas estão confiando mais do que nunca nos fornecedores de tecnologia. No Brasil, 98% dos respondentes afirmam que o suporte e os serviços fornecidos pelos fornecedores estão se tornando mais críticos na era da IA; no relatório, o índice global fica em 92%.
  Benefícios transformadores: Os clientes esperam que a IA Agente melhore a produtividade de TI, economize tempo e reduza custos, além de oferecer oportunidades para aprimorar a análise de dados, a solução de problemas e o alinhamento do investimento em tecnologia com metas de transformação digital.
• A conexão humana é insubstituível: 99% dos entrevistados brasileiros (96% global) desejam manter a interação humana ao se envolverem com suporte e serviços, afirmando que os relacionamentos humanos são muito importantes ao interagir com parceiros de tecnologia B2B.
• Governança robusta é indispensável: 100% dos respondentes afirmam que é importante que os parceiros de tecnologia demonstrem estruturas robustas de governança para garantir o uso ético da IA agente; 1% maior que o índice de 99% do global. E 88% sentem que os fornecedores precisam compartilhar sua visão sobre a experiência do cliente guiada por IA para engajar os clientes nessa jornada, ante 81% dos respondentes do restante do mundo.

Impressões dos entrevistados

O estudo mostra que fornecedores que ficarem para trás ou não implantarem a IA Agente de forma eficaz, segura e ética sofrerão deterioração no relacionamento com clientes, danos reputacionais e níveis mais elevados de perda de clientes. Por outro lado, os fornecedores que abraçarem essa transformação de forma proativa, implantando a IA Agente de maneira integrada e ética em todo o ciclo de vida da tecnologia, se beneficiarão de insights orientados por dados, maior escalabilidade no suporte e nos serviços, e lealdade. A experiência do cliente se tornará um diferencial estratégico, com 81% dos respondentes globalmente e 91% para o Brasil revendo que fornecedores que entregarem com sucesso uma experiência do cliente guiada por IA Agente ganharão uma vantagem competitiva.